Робота менеджера проектів у бюро перекладів сприяє виробленню адреналіну. Рідкісний проект протікає вдало від початку до кінця: у команді вдосталь гарних перекладачів, терміни дають змогу не поспішати, неприємні сюрпризи не виникають тощо.
Незалежно від того, що відбувається у вашому бюро, ваше завдання — своєчасно надати замовнику якісний переклад. Інакше кажучи, ви не маєте права розчарувати клієнта, особливо якщо виконуєте для нього перше замовлення. Якщо ви надішлете переклад із запізненням або в ньому будуть помилки, навряд чи клієнт повірить, що раніше у вас таких проблем не виникало.
У цій статті ми розповімо, як можна мінімізувати непорозуміння з клієнтами.
Уявіть себе на місці клієнта
Йдеться, звісно, не про те, щоб залізти в душу замовника (хоча іноді й це не завадить). Потрібно зрозуміти, чого саме він від вас очікує. Це завдання часто виявляється нетривіальним.
Якщо клієнт не є іншим бюро-підрядником або рідко замовляє послуги перекладу, він, найімовірніше, погано уявляє, як працює перекладацька компанія. Імовірно, його вимоги й інструкції будуть дуже лаконічними («Перекладіть цей текст») і він не надасть вам глосаріїв, стилістичних порадників і навіть довідкових матеріалів. Часто надсилають і зовсім вирвані з контексту речення у файлі Excel. Досить часто, окрім перекладу, замовлення передбачає ще й попереднє розпізнавання символів і/або наступну верстку.
Вас така «недбалість», найпевніше, здивує, але для клієнта все це — сторонні нюанси. Він хоче просто отримати переклад тексту, і його не цікавить (а якщо вдуматися, і не має цікавити), як саме бюро його створює.
Проблеми виникають, якщо не вгадати вимоги, які клієнт має на увазі, проте не озвучує. Наприклад, текст призначений для дітей 7–10 років, а переклад містить незрозумілу дітям лексику. Або в клієнта є своя корпоративна термінологія, з якою перекладача не ознайомили, — і, як наслідок, він її не використовував. Можливо, замовника просто не влаштовує якість, але він не може пояснити чому.
Тому потрібно якомога раніше прояснити вимоги нових клієнтів, щоб мінімізувати ризики. Для початку поставте прості запитання, наприклад про формат файлу та цільову аудиторію тексту. З’ясуйте, чи є в замовника які-небудь корпоративні стандарти, на які варто орієнтуватися. Запропонуйте алгоритм виконання замовлення та поцікавтесь, чи все влаштовує клієнта.
Усе це краще фіксувати в письмовому вигляді, адже через місяць усні домовленості забудуться. Не покладайтеся на пам’ять: вона обов’язково підсуне вам помилкові спогади, які гарантовано відрізнятимуться від спогадів клієнта (так само помилкових).
Надайте зразок перекладу якомога раніше
Якщо замовлення велике, а клієнт новий, то краще не чекати повного виконання перекладу та не йти ва-банк. Потрібно відразу виявити потенційні розбіжності. Якщо є фрагмент перекладу, у якості якого ви впевнені, відразу передавайте його замовнику й обов’язково просіть надіслати зауваження.
Якщо навіть виявиться, що клієнту категорично не подобається ні переклад, ні ви самі та що він має намір припинити співпрацю негайно, такий розрив буде менш болісним, ніж відмова оплатити велике замовлення, над яким ваша команда працювала два місяці з понаднормовими вечорами та на вихідних. Такі песимістичні сценарії трапляються вкрай рідко. Найчастіше клієнт іде назустріч і чітко вказує, що потрібно виправити.
Іноді бувають клієнти-мовчуни. Вони просто приймають переклад, але їхній відгук обмежується фразою «Дякуємо, файл отримали». Це може означати, що їм усе подобається, а може вказувати на те, що цей файл навіть не переглядали та відкриють його тільки після виконання всього замовлення. Тому обов’язково уточнюйте в клієнта, чи є в нього зауваження.
Запитуйте
Будь-які запитання, що виникають під час виконання проекту, обов’язково ставте клієнту й добивайтеся відповідей на них. Наприклад, у вихідному тексті є очевидна смислова помилка або інструкції клієнта суперечать правилам мови, якою виконується ваш переклад. Можна не відображати помилку в перекладі або проігнорувати вимогу клієнта, керуючись, здавалося б, здоровим глуздом. Проте це ризик: а що коли вам просто невідомі наміри замовника й помилка зроблена навмисне?
Якщо ви не отримали відповіді на запитання, дійте на свій розсуд, однак і про це потрібно відразу проінформувати замовника — знову ж, у письмовому вигляді, щоб уникнути помилкових спогадів у майбутньому. До завершення проекту й протягом деякого часу після нього (наприклад, рік) листування із замовником видаляти не можна.
Попереджайте про наслідки заздалегідь
Іноді клієнти висувають вимоги, які можуть їм нашкодити, — наприклад, використовувати всі терміни з глосарія виключно в називному відмінку навіть у флективній мові, зокрема українській. Або суворо дотримуватися глосарія, у якому є очевидні помилки.
Вам як професіоналу зрозуміло, що виконання подібних інструкцій лише погіршить якість тексту й нашкодить репутації замовника. Проте відмовившись їх дотримуватися, ви накличете на себе гнів менеджера проектів зі сторони клієнта. І незважаючи на абсурдність ситуації, вам доведеться виправдовуватися, роз’яснювати очевидні для носія мови правила, культурні традиції тощо. До того ж, далеко не завжди ваші докази будуть прийняті. Але якщо ви просто виконаєте інструкції, які погіршують якість тексту, то в один прекрасний момент клієнт може запитати, чому ви раніше мовчали про це.
Вирішити конфлікт між «клієнт завжди має рацію» і «я хочу зробити клієнту краще» можна за допомогою напів’юридичної процедури, яка переносить відповідальність на клієнта. Виглядає вона так: якщо замовник наполегливо вимагає робити щось, що, на ваш погляд, суперечить здоровому глузду, відразу ж опишіть йому наслідки такого рішення та попросіть взяти відповідальність на себе.
Наприклад: «Ви вимагаєте, щоб ми дотримувалися глосарія, який містить грубі помилки. Нам неважко це зробити. Але підтвердьте, будь ласка, що згодом ви не матимете претензій щодо правильності термінології». Усвідомивши СВОЮ відповідальність, клієнт або задумається й відмінить інструкції, або візьме відповідальність на себе. Але в будь-якому випадку ви будете захищені.
Повідомляйте погані новини
Іноді проект іде не так, як ви розраховували: перекладач захворів або просто не розрахував сили, виникли проблеми з інтернет-з’єднанням або ПЗ, а для виконання перекладу знадобилося більше людей, ніж планувалося на початку. Через це часу, відведеного на виконання, може не вистачити.
В ідеалі менеджер перекладацьких проектів повинен передбачити подібні ситуації та продумати вихід із них завчасно. Клієнт взагалі не має знати, які драми розігруються всередині бюро: переклад необхідно надати вчасно в будь-якому випадку.
Проте форс-мажор на обличчя не дивиться. Цілком можлива ситуація, передбачити яку було неможливо: наприклад, єдиний у вашій команді перекладач екзотичної мови потрапляє в невелику ДТП саме в розпалі проекту, і ви напевне знаєте, що неможливо знайти йому заміну в найближчий час, — а отже, проект неминуче буде зданий із запізненням. Або тривіальніша ситуація: перекладач працював у десктопній програмі, але через несправність жорсткого диска вся його робота за три дні втрачена, а здати проект потрібно завтра.
Така новина, безумовно, засмутить клієнта. Але, якщо ви не можете усунути проблему, яка виникла, так, щоб це не вплинуло на процес виконання замовлення, відразу ж повідомте про це замовника. Він хоча б буде попереджений про складності, які виникли, до моменту здачі та не звинуватить вас у приховуванні проблеми. Інакше виявиться, що ви завадили клієнту прийняти найбільш слушне для нього рішення, — наприклад, передати частину замовлення в інше бюро або просто подовжити для вас терміни, внісши корективи в план виконання проекту.
Не переобтяжуйте подробицями
Намагаючись залучити клієнтів, менеджер іноді починає розповідати про CAT-інструменти, системи контролю якості, стандарти тощо. Якщо клієнт не знайомий із перекладацькою галуззю, усі ці нюанси для нього — тайна за сімома печатками. Знати їх він не зобов’язаний.
Таку інформацію потрібно надавати обережно й дозовано. Дізнайтеся, чи потрібні клієнту такі подробиці або йому просто потрібен перекладений текст.
Уявіть ситуацію: у вас зламалася машина, ви відвезли її в сервісний центр, і там автомеханік почав захоплено розповідати вам про поршні, будову коробки передач і щільність електроліту в акумуляторі. Усе це — зайва для вас інформація: вам лише потрібно, щоб машина їхала.
Створюється враження, що ця порада суперечить вищеописаній «Запитуйте». Але ці поради не є взаємовиключними: вам потрібно знайти правильний баланс для кожного клієнта.
Будьте ввічливими. Завжди
Рідкісний менеджер перекладацьких проектів сприйме описані вище ситуації холоднокровно. Клієнти безперестану будуть вас дивувати, обурювати, дратувати — викликати найрізноманітніші емоції. Проте якими б не були ці емоції, ніколи не втрачайте самовладання. Зберігайте ясність розуму та будьте ввічливими в будь-якій ситуації.
Шанс досягти взаєморозуміння збільшиться, якщо ви просто познайомитеся з клієнтом ближче. І здебільшого лід, якщо він виник, можна розтопити.
Неввічлива, як вам може здаватися, поведінка іноді зумовлена різницею між менталітетами. Наприклад, середньостатистичний американець і англієць будуть спілкуватися з вами по-різному, але це не означає, що хтось із них ставиться до вас гірше або краще.
Якщо ж ви потрапите в ту рідкісну ситуацію, коли співбесідник дійсно неадекватний, пам’ятайте: за вашим діалогом, особливо письмовим, спостерігають колеги та керівники, співробітники зі сторони клієнта, а якщо претензії, які виникли, перейшли в юридичну площину — і юристи. І якщо ви не зуміли справити враження розсудливої та ввічливої людини, симпатії свідків ваших суперечок цілком можуть виявитися на боці вашого неадекватного співбесідника. Часом важливо переконати не так опонента, як глядачів.
Усіх проблем усе одно не уникнути
Описані вище прийоми не допоможуть запобігти всім можливим непорозумінням із клієнтами. Не варто дотримуватися кожної поради буквально — до кожного конкретного замовника потрібно знайти свій, працюючий підхід. Але виконуючи загальні правила, можна запобігти багатьом проблемам або як мінімум звести їхню кількість до мінімуму.
