Работа менеджера проектов в бюро переводов способствует выработке адреналина. Редкий проект протекает удачно от начала до конца: в команде достаточно хороших переводчиков, сроки позволяют не торопиться, неприятные сюрпризы не возникают и т. п.
Независимо от того, что происходит в вашем бюро, ваша задача — своевременно предоставить заказчику качественный перевод. Другими словами, вы не имеете права разочаровать клиента, особенно если выполняете для него первый заказ. Если вы отправите перевод с опозданием или в нем обнаружатся ошибки, вряд ли клиент поверит, что раньше таких проблем у вас не возникало.
В этой статье мы расскажем, как можно минимизировать недоразумения с клиентами.
Представьте себя на месте клиента
Речь, конечно, не о том, чтобы залезть в душу заказчика (хотя иногда и это не помешает). Нужно понять, чего именно он от вас ожидает. Эта задача часто оказывается нетривиальной.
Если клиент не является другим бюро-подрядчиком или редко заказывает услуги перевода, он, скорее всего, плохо представляет, как работает переводческая компания. Вероятно, его требования и инструкции будут предельно лаконичны («Переведите этот текст») и он не предоставит вам глоссариев, стилистических руководств и даже справочных материалов. Часто присылают и вовсе вырванные из контекста предложения в файле Excel. Довольно часто, помимо перевода, заказ подразумевает еще и предварительное распознавание символов и/или последующую верстку.
Вас такая «халатность», скорее всего, изумит, но для клиента всё это — посторонние нюансы. Он хочет просто получить перевод текста, и его не интересует (а если вдуматься, и не должно интересовать), как именно бюро его создает.
Проблемы возникают, если не угадать требования, которые клиент подразумевает, но не озвучивает. Например, текст предназначен для детей 7—10 лет, а перевод содержит непонятную детям лексику. Или у клиента есть своя корпоративная терминология, с которой переводчика не ознакомили, — и, следовательно, он ее не использовал. Возможно, заказчика просто не устраивает качество, но он не может объяснить почему.
Поэтому нужно как можно раньше прояснить требования новых клиентов, чтобы минимизировать риски. Для начала задайте простые вопросы, например о формате файла и целевой аудитории текста. Выясните, есть ли у заказчика какие-либо корпоративные стандарты, на которые следует ориентироваться. Предложите алгоритм выполнения заказа и поинтересуйтесь, все ли устраивает клиента.
Все это лучше фиксировать в письменном виде, ведь через месяц устные договоренности забудутся. Не полагайтесь на память: она обязательно подсунет вам ложные воспоминания, которые гарантированно будут отличаться от воспоминаний клиента (таких же ложных).
Предоставьте образец перевода как можно раньше
Если заказ большой, а клиент новый, то лучше не дожидаться полного выполнения перевода и не идти ва-банк. Нужно сразу выявить потенциальные разногласия. Если есть фрагмент перевода, в качестве которого вы уверены, сразу отправляйте его заказчику и обязательно просите прислать замечания.
Если даже выяснится, что клиенту категорически не нравится ни перевод, ни вы сами и что он намерен прекратить сотрудничество немедленно, такой разрыв будет менее болезненным, чем отказ оплатить крупный заказ, над которым ваша команда работала два месяца со сверхурочными по вечерам и выходным. Такие пессимистические сценарии осуществляются крайне редко. Чаще всего клиент идет навстречу и четко указывает, что нужно исправить.
Иногда бывают клиенты-молчуны. Они просто принимают перевод, но их отзыв ограничивается фразой «Спасибо, файл получили». Это может означать, что им все нравится, а может указывать на то, что этот файл даже не смотрели и откроют его только после выполнения всего заказа. Поэтому обязательно уточняйте у клиента, есть ли у него замечания.
Задавайте вопросы
Любые возникшие при выполнении проекта вопросы обязательно задавайте клиенту и добивайтесь ответов на них. Например, в исходном тексте есть явная смысловая ошибка или инструкции клиента противоречат правилам языка, на который выполняется перевод. Можно не отражать ошибку в переводе или проигнорировать требование клиента, руководствуясь, казалось бы, здравым смыслом. Но это риск: а что если вам просто неизвестны намерения заказчика и ошибка сделана умышленно?
Если вы не получили ответа на вопрос, действуйте по своему усмотрению, однако и об этом нужно сразу проинформировать заказчика — опять же, в письменном виде, чтобы избежать ложных воспоминаний в будущем. До завершения проекта и в течение некоторого времени после него (например, год) переписку с заказчиком удалять нельзя.
Предупреждайте о последствиях заранее
Иногда клиенты ставят требования, которые способны им же навредить, — например, использовать все термины из глоссария исключительно в именительном падеже даже во флективном языке вроде русского. Или строго следовать глоссарию, в котором есть явные ошибки.
Вам как профессионалу понятно, что соблюдение подобных инструкций лишь ухудшит качество текста и навредит репутации заказчика. Но отказавшись их соблюдать, вы навлечете на себя гнев менеджера проектов на стороне клиента. И несмотря на абсурдность ситуации, вам придется оправдываться, разъяснять очевидные для носителя языка правила, культурные традиции и пр. Причем далеко не всегда ваши доводы будут приняты. Но если вы просто выполните инструкции, ухудшающие качество текста, то в один прекрасный момент клиент может спросить, почему вы раньше молчали об этом.
Разрешить конфликт между «клиент всегда прав» и «я хочу сделать клиенту лучше» позволяет полуюридическая процедура, переносящая ответственность на клиента. Выглядит она так: если заказчик настойчиво требует делать что-то, с вашей точки зрения, противоречащее здравому смыслу, сразу же опишите ему последствия такого решения и попросите взять ответственность на себя.
Например: «Вы требуете, чтобы мы следовали глоссарию, в котором содержатся грубые ошибки. Нам несложно это сделать. Но подтвердите, пожалуйста, что впоследствии вы не будете предъявлять претензий к правильности терминологии». Осознав СВОЮ ответственность, клиент либо задумается и отменит инструкции, либо возьмет ответственность на себя. Но в любом случае вы будете защищены.
Сообщайте плохие новости
Иногда проект идет не так, как вы рассчитывали: переводчик заболел или просто не рассчитал сил, возникли проблемы с интернет-соединением или ПО, а для выполнения перевода потребовалось больше людей, чем планировалось вначале. Из-за этого времени, отведенного на выполнение, может не хватить.
В идеале менеджер переводческих проектов должен предвидеть подобные ситуации и предусмотреть выход из них заранее. Клиент вообще не должен знать, какие драмы разыгрываются внутри бюро: перевод необходимо предоставить вовремя в любом случае.
Но форс-мажор на лица не смотрит. Вполне возможна ситуация, предвидеть которую было невозможно: например, единственный в вашей команде переводчик на экзотический язык попадает в небольшое ДТП в самый разгар проекта, и вы точно знаете, что невозможно найти ему замену в обозримое время, — а значит, проект неизбежно будет сдан с опозданием. Или более тривиальная ситуация: переводчик работал в десктопном приложении, но из-за поломки жесткого диска вся его работа за три дня потеряна, а сдать проект нужно завтра.
Такая новость, безусловно, расстроит клиента. Но если вы не можете устранить возникшую проблему так, чтобы это не повлияло на процесс выполнения заказа, сразу же сообщите об этом заказчику. Он хотя бы будет предупрежден о возникших сложностях до наступления срока сдачи и не обвинит вас в сокрытии проблемы. Иначе окажется, что вы помешали клиенту принять наиболее подходящее для него решение, — например, передать часть заказа в другое бюро или просто продлить для вас сроки, внеся коррективы в план выполнения проекта.
Не перегружайте подробностями
Пытаясь привлечь клиентов, менеджер иногда начинает рассказывать о CAT-инструментах, системах контроля качества, стандартах и т. д. Если клиент не знаком с переводческой отраслью, все эти нюансы для него — тайна за семью печатями. Знать их он не обязан.
Такую информацию нужно давать осторожно и дозированно. Узнайте, нужны ли клиенту такие подробности или ему просто нужен переведенный текст.
Представьте ситуацию: у вас сломалась машина, вы отвезли ее в сервисный центр, и там автомеханик начал увлеченно рассказывать вам о поршнях, устройстве коробки передач и плотности электролита в аккумуляторе. Всё это — лишняя для вас информация: вам нужно лишь, чтобы машина ехала.
Создается впечатление, что этот совет противоречит вышеописанному «Задавайте вопросы». Но они не являются взаимоисключающими: вам нужно найти разумный баланс для каждого клиента.
Будьте вежливы. Всегда
Редкий менеджер переводческих проектов воспримет описанные выше ситуации хладнокровно. Клиенты беспрестанно будут вас удивлять, возмущать, раздражать — вызывать разнообразнейшие эмоции. Но какими бы ни были эти эмоции, никогда не теряйте самообладания. Сохраняйте ясность ума и будьте вежливы в любой ситуации.
Шанс достичь взаимопонимания увеличится, если вы просто узнаете клиента лучше. И в большинстве случаев лед, если он возник, можно растопить.
Кажущаяся невежливость иногда обусловлена разницей менталитетов. Например, среднестатистический американец и англичанин будут общаться с вами по-разному, но это не значит, что кто-то из них относится к вам хуже или лучше.
Если же вы вдруг столкнетесь с той редкой ситуацией, когда собеседник действительно неадекватен, помните: за вашим диалогом, особенно письменным, наблюдают коллеги и руководители, сотрудники на стороне клиента, а если возникшие претензии перешли в юридическую плоскость — и юристы. И если вы не сумели произвести впечатление благоразумного и вежливого человека, симпатии свидетелей ваших препирательств вполне могут оказаться на стороне вашего неадекватного собеседника. Порой важно убедить не столько оппонента, сколько зрителей.
Всех проблем все равно не избежать
Описанные выше приемы не предотвратят всех возможных недоразумений с клиентами. Не каждому совету нужно следовать буквально — к каждому конкретному заказчику нужно найти свой, работающий подход. Но соблюдая общие правила, можно предотвратить множество проблем или как минимум свести их количество к минимуму.
